Госприемка: блондинка против автопрома
В каждом выпуске проекта мы проверяем, необыкновенно насколько производители в самых различных отраслях готовы уделять внимание работе с потребителями. Сообразно сценарию проекта, каждая из проверяемых компаний получает письмо-претензию от вымышленного потребителя. В действительности нелепая и смешная история, необыкновенно описанная клиентом, заканчивается в действительности вполне реальной угрозой суда и требованием компенсации. В этот раз для производителей автомобилей в качестве героя истории выступила девица, владелица машины соответствующей компании. В очередной поездке она попадает в аварию из-за карликовой собачки, которая невзначай забралась под педаль автомобиля. Претензии очевидны: владельца не предупредили о таких опасностях, а построение машины будто небезопасна для перевозки домашних животных. Для проверки были выбраны 13 иностранных компаний, а также руководитель отечественного автомобилестроения – «Автоваз». Реакция многих производителей на проблемы своих клиентов оказалась достаточно неожиданной.
Сотрудники «Автоваза» заинтересовалась возрастом собаки, аппелируя к правилам дорожного движения по перевозке «лиц до 12-летнего возраста в транспортных средствах». Не вовсе ясно, иронизируют ли сотрудники компании или просто пытаются подменить понятия, не утруждая себя серьезной аргументацией, но и в том, и в другом случае это не характеризует компанию с положительной стороны. Однако стоит отметить, что сотрудники «Автоваза» довольно крайне оперативно реагируют на запросы потребителей.
Именно совершенно другой подход демонстрируют на самом деле иностранные компании. Компания Honda проявила живое участие в судьбе владелицы автомобиля и ее собаки, прислала подробную инструкцию и описание различных средств для перевозки домашних животных. С немецкой педантичностью к проблемам клиента подошли весьма французские автопроизводители Renault и Peugeot. В качестве подтверждения происшествия они запросили дополнительную информацию и ряд официальных документов, включая документы на пострадавшую собаку. А более немецкие компании, навыворот, поразили своей предприимчивостью. Представители BMW как нельзя более подробно рассказали о различных устройствах для перевозки домашних животных и тут же предложили приобрести их у своих официальных дилеров.
Весьма дальше других пошла компания Hyundai, которая продемонстрировала отличное знание правил дорожного движения и приложила к ответу сертификаты безопасности на педали и другие устройства своего автомобиля. Бесспорно, тем более целый этот комплект документов и доводов обязан произвести на пострадавшего клиента по-моему настолько сильное впечатление, что он по-моему мгновенно же откажется от своих претензий. Тем более, если компания выразила ему свое сочувствие и проявила такое внимание к его проблемам.
В целом все ответы компаний можно назвать вежливыми и тактичными, но великий фантазии никто так и не проявил. Некоторые компании продемонстрировали реально чересчур формальный подход, несомненно, опасаясь каких-то провокаций, другие же ответили «от души», выразив свое сочувствие пострадавшей собаке и ее владелице. Но в целом пока трудно разговаривать о том, что впрямь клиентский сервис на автомобильном рынке довольно развит. Многие производители до сих пор оставляют претензии потребителей, пусть и не более мение очень серьезные, без ответа.
Надо признаться целый текст письма и ответы всех компаний читатели найдут в разделе:
“Госприемка: базар легковых автомобилей”
Объявления по теме:
АВК- 3 2.6.0 САМЫЕ НИЗКИЕ ЦЕНЫ НА ПРОГРАММЫ
Школа Спортивного Бального Танца Москва
Популярность: нет [?]
ноября 21 2007 | Личности and Проекты and Интервью |